Договор сервисной поддержки №_______ 
 
г. Санкт-Петербург      «__» _____ 2025 г.           
Общество с ограниченной ответственностью «ЦДС-Тех», (далее ООО «ЦДС-Тех»), именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице Генерального директора Орлова Михаила Анатольевича, действующего на основании Устава, с одной стороны, и
_______________________________, именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице __________________________________, действующего на основании ____________________, с другой стороны, совместно именуемые «Стороны», заключили настоящий Договор о нижеследующем:
 
 
1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА 
1.1.  Исполнитель обязуется оказывать в течение срока действия договора Заказчику услуги по сервисной поддержке программного обеспечения - МонСтр (далее – система).
1.2.  Перечень услуг указан в Приложении №3 к настоящему договору (далее Спецификация).
1.3.  Порядок предоставления услуг указан в Регламенте оказания услуг сервисной поддержки (Приложение №1 к настоящему договору).
 

2.       ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

 
В целях настоящего Договора нижеприведенные термины используются в следующих значениях:
2.1. Запрос – обращение полномочного сотрудника Заказчика по телефону или электронной почте.
2.2. Типы запросов:
2.2.1.        Консультация – разъяснение вопросов по функциональности решения, по телефону либо электронной почте, полномочному сотруднику Заказчика;
2.2.2.        Доработка – изменение функционала системы.
2.2.3.        Инцидент – событие, не являющееся частью нормального функционирования системы, отрицательно влияющее на работоспособность и функционал системы.
2.2.4.        Ошибка – инцидент приводящий к полному или частичному нарушению работы системы или отдельных модулей системы.
2.2.5.        Заплатка – исправление в системе, автоматически устраняющее нарушение в данных системы.

 

3.       ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

 
3.1. Ни одна из сторон не вправе передавать свои обязанности по настоящему договору третьей стороне без письменного согласия на это другой стороны.
3.2. В случае предоставления дополнительных услуг Исполнитель должен предоставить Заказчику Отчёт по дополнительным услугам (Приложение №2 к настоящему договору).
3.3.Полномочные представители сторон указаны в Спецификации. Все запросы на оказание услуг сервисной поддержки осуществляются через полномочных представителей Исполнителя и Заказчика.
 

4.       ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

 
4.1. Прием запросов осуществляется по телефону или электронной почте. Принцип обработки запросов описан в Приложении №1 к настоящему Договору.
4.2. Исполнитель обязуется:
4.2.1. оказывать услуги, предусмотренные настоящим договором своевременно и качественно;
4.2.2. информировать Заказчика о ходе оказания услуг по настоящему Договору;
4.2.3. информировать Заказчика о возникновении ситуаций, способных негативно повлиять на работоспособность системы.
4.3. Заказчик обязуется:
4.3.1. своевременно, в соответствии с настоящим Договором, оплачивать услуги Исполнителя;
4.3.2. оказывать Исполнителю содействие при выполнении им своих обязательств.
 

5.       ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

 

5.1. Стороны несут ответственность в соответствии с действующим законодательством РФ.
5.2. Все претензии, споры и разногласия Стороны обязуются решать самостоятельно путем ведения переговоров или переписки. Претензионный порядок урегулирования спорных вопросов является обязательным и осуществляется путем предоставления письменной претензии. Ответ на претензию оформляется в письменном виде. Срок ответа на претензию на должен превышать 10-ти рабочих дней с момента получения.
5.3. В случае невозможности достигнуть соглашения по таким вопросам путем переговоров или переписки, Стороны обращаются за их решением в Арбитражный суд г. Санкт-Петербурга.
 
 
6.       ПЕРЕЧЕНЬ ПРИЛОЖЕНИЙ К НАСТОЯЩЕМУ ДОГОВОРУ 
6.1. Приложение №1 — Регламент оказания услуг сервисной поддержки;
6.2. Приложение №2 — Форма отчета по дополнительным услугам;
6.3. Приложение №3 — Спецификация;

7.       ЮРИДИЧЕСКИЕ АДРЕСА И РЕКВИЗИТЫ СТОРОН

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

Приложение N1

к Договору № __________

 

Регламент оказания услуг сервисной поддержки

 

1.       Время сервисной поддержки:
o    Прием обращений осуществляется с 10.00 до 18.00 (московское время) в рабочие дни по телефону наш номер +7 812 676 06 99, либо по электронной почте support@cds.spb.ru
o    Запросы, переданные по другим каналам, не рассматриваются;
o    Обращения принимаются только от полномочных представителей Заказчика, которые указаны с Спецификации (Приложение №3);
o    Ответы на обращения осуществляется Исполнителем с 10.00 до 18.00 (московское время) в рабочие дни.
2.       Согласование и учет трудоемкости запросов на доработки:
o    После поступления запроса на доработку Исполнитель высылает оценку на решение запроса (при этом указывается время, необходимое как на анализ, так и на исполнение запроса);
o    Минимальное время решения составляет 1 час;
o    В случае согласования Заказчиком оценки по запросу на доработку учитывается и оплачивается время, указанное в оценке Исполнителя и согласованное Заказчиком;
o    В случае несогласования Заказчиком оценки, Исполнитель не приступает к исполнению запроса, при этом считается, что Исполнитель потратил на обработку запроса 1 час.
3.       Согласование и учет трудоемкости запросов по консультациям:
o    Минимальное время на консультацию составляет - 0,5 часа;
o    После поступления запроса на письменную консультацию Исполнитель без согласования с Заказчиком может потратить на составление текста консультации не более 0,5 часа. При необходимости выделения большего времени Исполнитель согласует необходимое время с Заказчиком.
4.       Согласование и учет трудоемкости запросов по решениям инцидентов:
o    В случае обнаружения некорректного поведения системы необходимо обратиться в службу технической поддержки МонСтр, отправив описание инцидента (в теле письма или во вложении письма в формате .doc, .docx) на электронный адрес support@cds.spb.ru в следующем формате:
o    Минимальное время диагностики инцидента составляет - 1 час;
o    После поступления запроса на решение инцидента. Первоначальная диагностика в рамках базовой поддержки проводится без дополнительного согласования. Время, затраченное на диагностику и устранение инцидентов, возникших по вине Исполнителя (ошибки в ПО, сбои инфраструктуры), а также на консультации по базовому функционалу (например, восстановление пароля, разъяснение работы стандартных модулей), не подлежит отдельной оплате и входит в стоимость Сервисной поддержки;
o    В случае необходимости Исполнитель согласует с Заказчиком дополнительное время на диагностику. Любое дополнительное время на диагностику сверх первоначального лимита требует предварительного письменного согласования с Заказчиком (электронная почта, согласование в системе учета). Согласованное дополнительное время подлежит оплате как отдельная услуга по исследованию проблемы. Основанием для оплаты является факт выполнения согласованного объема работ и предоставления Заказчику отчета о предпринятых действиях и полученных результатах, даже если окончательная причина инцидента не была установлена.
o    В случае, если по результатам исполнения запроса на решение инцидента выясняется, что запрос был связан с ошибкой Исполнителя в модулях, то время Исполнителя, затраченное на обработку, анализ и исполнение запроса не учитывается и не оплачивается.
Примечание 1: Исполнитель при решении Инцидентов не занимается анализом причин инцидентов (root cause analysis), вызванных сбоями в системном ПО (базы данных, операционные системы) или оборудованием (серверами, сетевым оборудованием). В рамках настоящего договора задача Исполнителя при подобных инцидентах: восстановить работу системы из резервной копии данных.
 
5.       Исполнитель стремится обеспечить круглосуточную (24/7) доступность Сервиса для Клиента, за исключением периодов плановых профилактических работ.
6.       О плановых работах, которые могут привести к недоступности Сервиса, Исполнитель уведомляет Клиента не менее чем за 12 (двадцать четыре) часа через уведомления внутри Сервиса или по электронной почте, указанной в Приложении №1.
7.       Исполнитель не несет ответственности за недоступность Сервиса, вызванную действиями третьих лиц (в т.ч. провайдеров каналов связи), непреодолимой силой, а также действиями (бездействием) самого Клиента или его пользователей.
8.       Требования к программному обеспечению и оборудованию Заказчика размещены на официальном сайте продукта: https://monstr.pro (минимальные требования к ПО). Инциденты, вызванные несоблюдением Заказчиком минимальных требований, не являются основанием для предъявления претензий к Исполнителю. Работы по диагностике и устранению таких инцидентов подлежат оплате на общих основаниях в соответствии с разделом об обслуживании.
9.       Ограничения гарантий и ответственности Исполнителя. Исполнитель не несет ответственности и не предоставляет услуги сервисной поддержки по инцидентам и ошибкам, возникшим в результате любых несанкционированных вмешательств в программное обеспечение «Монстр Облако», в том числе:
o    Модификации, декомпиляции, дизассемблирования кода, попыток преодоления лицензионной защиты или иного вмешательства в работу ПО лицами, не уполномоченными Исполнителем.
o    Установки ПО на неподдерживаемое оборудование или в неподдерживаемые операционные среды, не указанные в документации.
o    Факт несанкционированного вмешательства, выявленный в ходе диагностики, является основанием для немедленного прекращения работ по сервисной поддержке данного инцидента. Все затраченное на диагностику время подлежит оплате Заказчиком по действующим тарифам.
o    Любые подобные действия Заказчика или третьих лиц считаются существенным нарушением условий лицензионного соглашения и настоящего Договора и могут повлечь за собой его одностороннее расторжение Исполнителем в соответствии с действующим законодательством.
10.    Иерархия типов запросов в службу поддержки:
o    I. Вопросы:
                                                               i.      вопрос по функциональности системы;
                                                             ii.      вопрос к техническому специалисту по обслуживанию системы.
Примечание: данный договор не подразумевает оказания консультаций по изменению функциональности системы силами Заказчика.
o    II. Устранение ошибок, диагностика инцидентов:
                                                               i.      Критический - полная недоступность сервиса для всех или значительной части пользователей; критическая ошибка, блокирующая ключевой бизнес-процесс Заказчика (например, невозможность подписать акт, загрузить отчет). Утрата данных, вызванная ошибкой ПО;
                                                             ii.      Высокий - существенная деградация работы ключевой функции (например, серьезное замедление, сбой в работе модуля); ошибка, затрагивающая часть пользователей, но при наличии обходного пути;
                                                           iii.      Средний - некритичная ошибка, не влияющая на основные бизнес-процессы: незначительные сбои в интерфейсе, опечатки, проблемы с некритичными функциями. Наличие стабильного обходного пути.
                                                           iv.      Низкий - «Плавающие» ошибки (невоспроизводимые постоянно), пожелания по доработке, вопросы по конфигурации, документации.
o    III. Разработка дополнительной функциональности:
                                                               i.      задание на расширение функциональности системы;
                                                             ii.      задание на интеграцию со сторонними приложениями.
o    IV. Техническое сопровождение:
                                                               i.      обновление системы;
                                                             ii.      резервное копирование и восстановление.
11.    Условия интеграции с сервисом «Vitro-CAD ОБЛАКО»:
o    Сервис «МонСтр Облако» является самостоятельным программным продуктом, полноценно функционирующим без Интеграции с сервисом «Vitro-CAD Облако».
o    Интеграция предоставляется «КАК ЕСТЬ» (AS IS). Исполнитель не предоставляет каких-либо гарантий и обязательств по уровню доступности (SLA), производительности и бесперебойной работе Интеграции
o    Неработоспособность Интеграции или сервиса «Vitro-CAD Облако» не является Критическим инцидентом для Сервиса «МонСтр Облако» и не влияет на доступность и функциональность его основных компонентов
o    Восстановление работоспособности Интеграции после сбоев, в том числе вызванных проблемами на стороне сервиса «Vitro-CAD Облако», осуществляется Исполнителем в рамках отдельной технической задачи. Сроки восстановления Интеграции согласовываются с Клиентом дополнительно и не регламентируются сроками.
 
 

Приложение № 2

к Договору № _________________________

 

 

 

 

Форма отчета по дополнительным услугам

 

 

 

_________________________________________начало формы________________________________________

 

 

ОТЧЕТ ПО ДОПОЛНИТЕЛЬНЫМ УСЛУГАМ

предоставленным в _месяц_ 20__ г.

 

 

 

 

_________________________________________конец формы________________________________________

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение № 3

к Договору № 

 

 

Спецификация

 

г. Санкт-Петербург                                                                                                                                     __ ______ 2024 г.

 

Общество с ограниченной ответственностью «ЦДС-Тех», (далее ООО «ЦДС-Тех»), именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице Генерального директора Орлова Михаила Анатольевича, действующего на основании Устава, с одной стороны, и
_______________________________, именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице __________________________________, действующего на основании ____________________, с другой стороны, совместно именуемые «Стороны», заключили настоящий Договор о нижеследующем:
 
Тип сопровождения: Базовая поддержка.
 
1.       Услуги, включенные в Абонентскую плату:
 
 
 
2.       Дополнительные услуги, не включенные в абонентскую плату:
 
3.              На время действия данной спецификации полномочными представителями сторон являются:
- от Заказчика - ______________________________
- от Исполнителя -
Для приема обращений предоставляется телефон и электронная почта.
 
4.              Данная спецификация действует 12 календарных месяцев.